PROCEDURE

Règlement d'ordre intérieur

Le patient ou son représentant, tel que visé au chapitre IV de la loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients, peut déposer plainte :

  • par écrit au Médiateur (courrier traditionnel, fax, courriel, site du Médiateur Hospitalier),

  • oralement, au siège du Médiateur,

  • oralement lors des permanences du Médiateur,

  • par téléphone,

  • par écrit à la Direction générale de l’hôpital.

 

En cas de plainte orale, le Médiateur rédige une note reprenant le résumé de la plainte et la soumet à la signature du patient, au besoin, par courrier. La plainte sera prise en considération dès réception du document dûment signé par le plaignant.
Dans l’hypothèse où le plaignant s’adresserait directement à la Direction de l'hôpital, celle-ci s’engage à transmettre la plainte au Médiateur dans les trois jours ouvrables.

Le Médiateur s’engage à adresser au plaignant un accusé de réception dans les sept jours ouvrables de la réception de sa plainte.
Le Médiateur s’engage à informer les Directions générale et médicale ainsi que la personne de référence, de toute plainte introduite et ce, dans les sept jours ouvrables.

Pour chaque plainte, les données suivantes sont encodées :

  • l'identité et la qualité du plaignant ou de son représentant, c’est-à-dire ses nom et prénom, son adresse complète, sa nationalité, son numéro de téléphone ou tout autre moyen de communication (numéro de télécopie, adresse électronique, numéro "NIS"),

  • date et objet de la plainte,

  • les démarches préalables éventuelles accomplies par le plaignant,

  • le déroulement chronologique des faits,

  • la date de réception de la plainte,

  • les diverses étapes de la procédure,

  • la date de finalisation du traitement de la plainte,

  • le résultat du traitement de la plainte.

Dans le cas où l’hôpital a choisi une personne de référence, le point de vue de celle-ci est formulé à l'attention du Médiateur dans les dix jours de l’envoi de la plainte, la date de la poste faisant foi. La dite position contient une description des faits, toutes justifications utiles et le cas échéant, une proposition d'arrangement à l'amiable.
En outre, le Médiateur se réserve le droit de prendre toute initiative pour consulter, rencontrer les personnes susceptibles de lui apporter des informations utiles complémentaires, comme cela est précisé à l’article 12 du présent règlement.
Si l’hôpital n’a pas formulé son point de vue endéans ledit délai, le Médiateur envoit un rappel et demande une réponse dans les cinq jours. L’hôpital peut indiquer, justification à l’appui, qu’il ne pourra se prononcer dans le délai imparti, le Médiateur pouvant alors accorder un délai supplémentaire.
Si la personne de référence ne transmet pas sa position et ne demande pas de délai supplémentaire, le Médiateur contactera les Directions générale et médicale afin de redéfinir la suite à réserver au dossier.
A défaut de prise de position par la Direction, le Médiateur clôturera le dossier et en informera le plaignant.
Si il n’y a pas de personne de référence, le Médiateur entame immédiatement la procédure après en avoir informé les Directions générale et médicale de l’hôpital.
Chaque plainte est traitée dans un délai raisonnable et finalisée dans les six mois. Le Médiateur peut prolonger ce délai de traitement, si nécessaire. En cas de prolongation du délai, le Médiateur en informe l’hôpital et le plaignant, justification à l’appui.

Le Médiateur pourra entendre personnellement le plaignant et toute personne concernée par l’objet de la plainte. Il pourra notamment entendre les praticiens professionnels concernés, après en avoir informé les responsables hiérarchiques.
Le Médiateur pourra, s'il l'estime nécessaire, provoquer une ou plusieurs entrevues entre les parties concernées en fixant la date et le lieu où cette entrevue se déroulera.
Le Médiateur pourra recueillir l’avis d’experts.
Pour compléter le dossier, le Médiateur peut à tout moment demander à l’hôpital de lui fournir diverses informations complémentaires. Ces informations doivent être transmises dans un délai raisonnable à compter de la date de la demande.
En cas d'impossibilité de respecter ce délai, l’hôpital s'engage à en informer le Médiateur en précisant les motifs et la date à laquelle les informations demandées seront disponibles.

Si un arrangement à l'amiable a pu aboutir, le Médiateur en prend acte et en informe, par écrit, toutes les parties.
En aucun cas, l’hôpital ne tentera d'arriver à un arrangement à l'amiable avec le plaignant sans l'intermédiaire du Médiateur. Il peut cependant formuler une proposition de conciliation au Médiateur qui en fera part au plaignant.

En cas d’échec de la tentative de médiation, le Médiateur clôture le dossier et en informe par écrit les parties.
En cas d'échec de la tentative de médiation, le Médiateur adresse, s’il y a lieu, une recommandation motivée. La recommandation est transmise par écrit à la personne de contact et/ou aux Directeurs général et médical.

L’hôpital informe le Médiateur de la suite qu’il réservera aux conclusions et recommandations de la plainte et ce, par écrit dans un délai de 15 jours.

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